Os aspectos tangíveis de um produto/serviço

Definir precisamente o real significado de “serviços” e uma difícil tarefa para os que atuam na área da qualidade, de forma a auxiliar na compreensão deste significado, diversos autores têm identificado características pertinentes aos serviços ao tentarmos mensurar o valor intangível de algum produto ou serviço.

· simultaneidade : serviços são consumidos quase que simultaneamente ao momento em que são produzidos, tornando difícil ou quase impossível detectar e corrigir as falhas antes que elas ocorram e afetem o cliente.

3 Neste artigo considera-se produto como sendo produto tangível e serviço como sendo produto intangível.

· intangibilidade : os serviços representam um produto não físico, ou seja, não podendo ser transportados e/ou armazenados;

· heterogeneidade : a grande variedade de serviços existentes e o forte relacionamento com o fator humano dificultam a atividade de padronização e estimação de preços.

Curiosamente, de acordo com o serviço que está adquirindo, o cliente poderá receber diversas denominações, dentre as quais: consumidor, freguês, usuário, hóspede, paciente, requisitante, etc.

Outro aspecto importante é que em algumas situações o resultado de um serviço é difícil de ser previsto.

Entretanto, nota-se que atualmente os consumidores estão consultando pessoas que já tenham experimentado um serviço/produto específico, antes de adquiri-lo.

Nestas circunstâncias é importante notar que os clientes não avaliam somente os aspectos tangíveis de um produto/serviço, mas também os aspectos intangíveis a ele agregados.

Vale ainda destacar que a prestação de serviços não é restrita apenas ao momento da venda, mas engloba também atividades de pós-venda como manutenção e assistência técnica, dentre outras. Ou seja: mais crítico em relação à qualidade dos produtos e serviços oferecidos, o cliente vem desejando algo mais do que a qualidade do produto e do atendimento no

momento da compra. Neste ponto de vista, o produto deverá continuar funcionando perfeitamente após a venda durante o prazo previsto para tal (vida útil) e isso somente será possível com serviços pós-venda devidamente executados.

Em resposta a este cenário de competição, muitas organizações têm buscado superar as necessidades e expectativas dos clientes - estas organizações procuram várias formas de superar a concorrência e garantir a fidelidade dos clientes em relação aos seus produtos e serviços.

Entretanto, observa-se que a qualidade dos serviços prestados ainda deixa a desejar em muitos aspectos, como a apatia, a frieza, a inflexibilidade, no atendimento, o desrespeito ao prazo de entrega, os preços elevados, a demora e a desorganização no atendimento são algumas das queixas comuns dos clientes em relação aos serviços. Dentre as situações tipicamente relatadas pelos clientes pode-se citar:

(i) ao contactar uma organização (pessoalmente, por telefone, etc.), o cliente deseja ser atendido da maneira mais rápida e eficaz possível. Entretanto, com freqüência nota-se que, seja por despreparo ou má vontade do funcionário, o cliente percorre vários setores da organização, recebe informações desencontradas, sem ter o seu problema resolvido.

(ii) muitas vezes o cliente busca informações junto a funcionários da limpeza ou da

segurança de uma organização. Esta situação ocorre principalmente após o cliente receber um mau atendimento de um recepcionista, ou quando este não encontra um funcionário da organização disponível para prestar- lhe as informações desejadas.

(iii) nos bancos, nota-se que muitos clientes ainda preferem realizar as operações financeiras com os atendentes (“caixas”) a realizá-las nos terminais eletrônicos. Um dos principais motivos para este comportamento é a inabilidade/receio de utilizar os recursos da tecnologia de informação (exclusão digital).

Essas e muitas outras situações similares estão presentes tanto nas organizações privadas quanto nas públicas. Particularmente, esta afirmação contraria o mito, até pouco tempo difundido, de que a má qualidade em serviços somente era característica de organizações públicas. Neste contexto, pode-se constatar que algumas organizações públicas

que se tornaram privadas estão fornecendo serviços com qualidade bem inferior aos anteriormente prestados.

No sentido de evitar ou eliminar a existência de problemas desta natureza, é fundamental que as organizações possuam uma estrutura de gerenciamento direcionada para a

3. GERENCIAMENTO PARA A QUALIDADE DE SERVIÇOS

À medida que a competição entre as organizações aumenta, o cliente torna-se cada vez mais exigente e crítico em relação aos serviços prestados. Ou seja, os padrões de qualidade de atendimento estabelecidos pelo mercado estão cada vez mais severos.

Na tentativa de evitar que serviços sejam fornecidos com má qualidade, sugerem cinco procedimentos que devem ser implementados pelas

organizações:

· desenvolver instrumentos de pesquisa para entender as reais necessidades e expectativas (explícitas e implícitas) dos clientes;

· transformar as necessidades e expectativas do consumidor em projetos de serviço que possam realmente atendê- los;

· transformar o projeto em especificações adequadas de serviço ou padrões que possam ser implementados (nesta etapa, o benchmarking4 é uma técnica recomendada);

· prestar os serviços em conformidade com as especificações estabelecidas;

· não criar expectativas que não possam ser atendidas ou cumpridas (gap entre as expectativas do cliente e o atual serviço fornecido).

 

 

Universidade Federal de Santa Catarina

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ISSN 1676 - 1901 / Vol. 5/ Num. 1/ Março de 2005