Quando se trata de Gestão de Crises uma grande fonte de preocupação é a divulgação desta crise, e a abrangência que ela vai tomar. Na era das Redes Sociais uma notícia pode se espalhar por todo o mundo em questão de segundos, pegando pelo conceito:
O que é uma Rede Social?
Uma rede social é uma estrutura social composta por pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos comuns. Uma das características fundamentais na definição das redes é a sua abertura e porosidade, possibilitando relacionamentos horizontais e não hierárquicos entre os participantes. "Redes não são, portanto, apenas uma outra forma de estrutura, mas quase uma não estrutura, no sentido de que parte de sua força está na habilidade de se fazer e desfazer rapidamente."[1]
Este conjunto de empresas e pessoas conectadas tem um imenso poder de causar exposição de qualquer assunto.
Vamos recordar do caso Arezzo:
Com o lançamento da nova coleção da marca Arezzo, em 15 de abril de 2012, começaram a chegar às lojas peças com adereços feitos de peles exóticas – no caso, peles de coelho e de raposa. Como resposta, uma avalanche de reclamações de consumidores foram escritas na página do Facebook e do Twitter da marca, a ponto do assunto ocupar a lista dos mais comentados do microblog na segunda-feira seguinte.
Esta avalanche chamou a atenção de Jornais, revistas e inclusive a televisão.
A equipe da Arezzo despreparada para tal situação cometeu erros graves como por exemplo:
- Não monitorar as redes sociais;
- Apagar os comentários dos internautas;
- Demorar para se posicionar sobre o caso.
Resultado:
O barulho foi tanto que a Arezzo decidiu retirar os produtos à venda e divulgou um comunicado explicando sua decisão como um ato de “respeito e transparência” a seus clientes.
E ainda acabou se tornando um "Case" no caso da má gestão em uma situação de crise envolvendo redes sociais.
Referências:
1 - [Duarte, Fábio e Frei, Klaus. Redes Urbanas. In: Duarte, Fábio; Quandt, Carlos; Souza, Queila. (2008). O Tempo Das Redes, p. 156. Editora Perspectiva S/A. ISBN 978-85-273-0811-3]
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