Crise

1-    Convocar o comitê de crise;

2-    Defina a crise: o grupo deverá levantar os seguintes tópicos:

·      O que aconteceu

·      Qual a natureza do fato

·      Quem foi afetado

·      Avaliação dos danos e vítimas

·      Primeira avaliação da responsabilidade da empresa, se ela é culpada ou não.

·      Estabelecimento de objetivo de curto prazo.

·      Após se fazer idéia do que seja a dificuldade imediata é conhecer a extensão e profundidade da crise. Um exercício recomendado é desenvolver dois cenários um otimista e um pessimista. O tamanho da crise estará no meio desses dois cenários.

3-    Vá imediatamente ao cenário da crise;

·      Ir ao local é um gesto que simboliza atenção, cuidado preocupação com ocorrido e com as vítimas, em contra partida não ir significa descaso falta de interesse e desumanidade.

4-    Controle o fluxo de informação;

·      Em uma situação de crise as informações são controversas, abundantes e velozes, tanto o público como a mídia estão ávidos para consumi-las gerando um clima favorável para o surgimento de boatos.

5-    Ative a central de imprensa e atendimento;

6-    Posicione-se rapidamente;

·      Não espere ter 100% das informações para decidir-se dar a cara à tapa

7-    Acione a comunicação interna:

·      A comunicação deve ser rápida;

·      As mensagens devem ser claras;

·      Mantenha o fluxo da comunicação, ela deverá acontecer quando um evento novo surgir;

·      Não minta, não esconda nada;

·      O que não puder ser falado explique, por quê;

·      Informe as razões da decisão;

·      Abra todos os canais para perguntas, sugestões e preocupações;

8-    Organize-se para falar com a mídia:

·      Prepare-se para a entrevista, desenvolva um plano com perguntas e respostas.

·      Não saia dos termos da declaração aprovada, não improvise.

·      O termo sem comentários, não deve ser usado, se não tem nada a dizer diga não tenho nada a dizer, se não pode falar, diga infelizmente não posso falar por que...! Se não sabe, diga “não sei e quando souber, se puder, falarei a respeito”.

·      Não comentar sobre o ocorrido fará com que os boatos se espalhem e a mídia começará a distribuir notícias muitas vezes falsas. Assumir o erro caso seja comprovado é a melhor atitude.

·      Colabore com a mídia, trate-os com cortesia.

·      Compreenda que este é o trabalho deles, e que as crises são os seus, (deles) grandes momentos profissionais.

·      Esteja disponível 24 horas.

·      Revele qualquer informação que o repórter pode obter em qualquer lugar.

·      Seja paciente e não ameace nunca, cumpra o que prometeu fazer.

9-    Faças as mudanças que assegure que o problema não voltará a ocorrer;

10- Acompanhe a evolução da crise na opinião pública.